Etusivu » Työkaverina ja asiakaspalvelijana väsymätön botti

Työkaverina ja asiakaspalvelijana väsymätön botti

22.12.2021

Chatbotit työskentelevät väsymättä ihmisten apuna. Botin koulutuksen tasosta riippuen siitä saa älykkään työkaverin, joka pystyy auttamaan tiimiään rutiinikysymyksissä ja ruuhkahuipuissa.

Ensin yritysten ja organisaatioiden verkkosivustolle tulivat chatit eli reaaliaikainen viestittelymahdollisuus asiakaspalvelijan kanssa. Kynnys pikaisille kysymyksille madaltui. Kehitys jatkui kohti robottiapuria, chatbottia, joka porskuttaa tekoälyn voimalla ja vastailee kysymyksiin myös iltaisin ja pyhäpäivinä.

– Hyvin koulutettu chatbot on lähes yhtä hyvä keskustelukumppani kuin ihminenkin. Yksinkertaisimmillaan botti osaa vastata rutiinikysymyksiin, mutta parhaimmillaan se osaa tunnistaa asiakkaan ongelman ja ehdottaa siihen ratkaisuja, kuvailee palveluarkkitehti Ingrid Bodor-Pirttijärvi Goforelta.

Ihmiskeskeinen digitaalinen kunta (IDK) -hankkeen projektikoordinaattori Milla Porkka kertoo, että Kuopion kaupunki ylläpitää kolmea bottia, joista yksi on kaupungin liikuntapalveluiden, toinen Klassillisen lukion ja kolmas valtakunnallisen nuorten tieto- ja neuvontatyön Po1nt-verkoston käytössä.

– Keräsimme Kuopion kaupungin tarpeita ja toiveita chatbotteihin. Muun muassa Business Kuopio, kaupungin puhelinpalvelukeskus ja Kuopion kirjasto ilmoittautuivat innokkaiksi lähtemään mukaan kehitystyöhön, Porkka kertoo.

Koulutettavana tekoäly – miten botista saadaan työkaveri?

Ensimmäiseksi uuden ajan pilottitapaukseksi valittiin Business Kuopion yrityspalvelu. Marraskuussa alkanut projekti tähtää siihen, että ensi keväänä tiimille saadaan kesäharjoittelija-botti.

– Tavoitteenamme on parantaa asiakaskokemusta ja ohjata yritysasiakkaat mahdollisimman nopeasti oikeaan palveluun tai asiantuntijan luokse. Kuopion alueella toimii useampi toimija, joka tarjoaa yrittäjille palveluita, ja joskus oikeaan palveluun pääseminen on mutkien takana, kertoo viestintäsuunnittelija Reetta Airaksinen Kuopion kaupungilta.

Kahden kuukauden aikana botin kehityspajoissa on määritelty tavoitteita ja kohderyhmät. Ensimmäinen Business Kuopion versio palvelee etenkin alueellisia yrittäjiä, kuten yrittäjiksi aikovia, aloittavia yrityksiä ja kasvuhakuisia yrityksiä. Myöhemmin botin älykkyyttä on tarkoitus kehittää, jotta se pystyy auttamaan myös muita kohderyhmiä, kuten investoreita, sidosryhmiä ja kumppaneita. Ensimmäinen versio osaa vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (lyhyemmin UKK), ohjata oikean palveluun tai asiantuntijalle sekä antaa pieniä neuvoja.

– Ensimmäisten kuukausien aikana olemme myös miettineet botin muotoilua ja persoonaa. Määrittelemme työpajoissa esimerkiksi sen, miten botti tervehtii, millainen äänensävy sillä on, miltä se näyttää ja millainen työkaveri siitä saadaan Business Kuopiolle, kuvailee Airaksinen.

Työpajoja luotsaava Bodor-Pirttijärvi kertoo, että työpajat ovat tiivis rupeama. Äkkinäiselle saattaa tulla yllätyksenä se, että pelkästään bottien toimintalogiikan ymmärtäminen ennen varsinaista sisällöntuottamista vie aikaa. Viikoittaisiin muotoilutyöpajoihin valmistaudutaan teemaan sopivin ennakkotehtävin, ja itse työpajoissa opiskellaan bottien toimintalogiikkaa.

– Bottien perusmuotoilu vie noin kaksi kuukautta. Silloin botti on vielä täysin tyhjä, mutta bottikuiskaaja osaa perusprosessin ja -käsitteet. Tyhjän botin päälle rakennettu UKK-tyyppinen botti on valmis noin kolmessa kuukaudessa ja huomattavasti älykkäämpi versio vaatii puolen vuoden työn, Bodor-Pirttijärvi laskeskelee.

Botin älykkyyttä voi kehittää loputtomiin. Se voi esimerkiksi osata suositella palveluita, ohjata toiseen bottiin, huomata keskustelussa vaihtoehtoja ja kysyä kysymyksiä sekä antaa asiakkaalle kehittyneempiä keskustelupolkuja. Yleensä ensimmäinen versio kannattaa julkaista ensin, minkä jälkeen kehitystä voi jatkaa pikkuhiljaa.

– Toiveena on saada botista ahkera tiimin jäsen, joka pystyy palvelemaan asiakkaita ajankohdasta riippumatta. Myöhemmin sitä voisi mahdollisesti hyödyntää myös liidien ja datan keräämisessä. Mielenkiintoista nähdä, mitä kaikkea Business Kuopion botti osaakaan tulevaisuudessa, Airaksinen pohtii.

AuroraAI-verkon avulla älykkäämpiä botteja

Tavallisista boteista Business Kuopion versio eroaa siten, että se on osa kansallista AuroraAI-tekoälyohjelmaa. Ohjelman tavoitteena on vähentää ihmisten pompottelua ja sujuvoittaa palveluiden saamista, sillä tekoälyn hyödyntäminen auttaa tiedon oikea-aikaisessa löytämisessä.

Kuopion pilotti on kolmas AuroraAI-verkkoa hyödyntävä botti. Bodor-Pirttijärvi on ollut muotoilemassa myös kahta aiempaa pilottia eli Tampereen kaupungin bottia sekä valtakunnallista nuorille suunnattua Hytebottia.

Yksi AuroraAI-verkon hyödyistä on se, että se osaa lukea suomi.fi-palvelutietovarantoa. Tietovarantoa voisi kuvailla kaikkien julkisten organisaatioiden yhteiseksi kirjastoksi, jonne jokaisen tahon on lain mukaan talletettava tiedot tarjoamistaan palveluista ja asiointikanavista. Palvelun avulla pyritään takaamaan, että yksityishenkilöille, yrityksille ja viranomaisille löytyy kaikki tieto yhdestä paikasta.

– AuroraAI-botti osaa myös tehdä palvelusuositteluja. Verkkoon voi liittyä mikä tahansa suomalainen toimija, ja teoriassa Tampereen botti osaa suositella myös kuopiolaisia palveluita tai toisin päin, mikäli palvelu on juuri asiakkaan tilanteeseen ja tarpeisiin sopiva, kuvailee Bodor-Pirttijärvi.

Mitä kuuluu verrokkikaupunki Oulun botille?

OuluBot-projektipäällikkö Sirpa Myllymäki sekä bottikuiskaaja ja -sisällöntuottaja Hanna Korpiaho kertovat, että Oulussa on ollut virtuaaliapuri OuluBot käytössä noin vuoden verran.

OuluBot osaa vastata muun muassa kysymyksiin joukkoliikenteestä, pysäköinnistä ja Omahoidosta sekä BusinessOulun palveluista. Virtuaaliapurilla on niin sanotusti ”yhdet aivot” eli hyppäsipä sen kanssa keskusteluun Oulun kaupungin Facebook-sivuston tai jonkin kaupungin verkkosivuston alta, aina vastassa on sama botti.

Kaupunkilaiset ovat ottaneet botin hyvin vastaan, sillä ensimmäisen vuoden aikana keskustelun aloituksia on kertynyt noin 24 900 kappaletta. Botti osaa vastata hyvin sille opetettuihin palveluaiheisiin liittyviin kysymyksiin. Esimerkiksi Oulu10-palvelussa on huomattu, että ihmisasiakaspalvelijoille ohjautuu nykyään vähemmän chat-keskusteluita vastattaviksi.

Myös Oulun kaupunki ja OuluBot ovat mukana AuroraAI-verkostoyhteistyössä. Yksi yhteistyön tavoite on mahdollisesti tekninen jatkokehitys OuluBotin integroitumisesta AuroraAI-verkostoon sekä mahdollisesti yhtenä pilottitapauksena toimiminen.

Kuopiossakin bottien kehitystyö jatkuu myös muille Kuopion kaupungin palvelualueille. Tarkoituksena on keventää asiakaspalvelun kuormaa, sillä botti voi vastata yhtä aikaa useamman asiakkaan rutiinikysymyksiin. Samalla luodaan koko kaupunkiorganisaation yhteiset linjaukset bottien käyttöönotosta. Seuraavana kehitysvuorossa on kirjastopalveluiden asiakaspalvelu.

– Kaikille avoin aloitustilaisuus järjestetään etänä keskiviikkona 22.12. kello 9–11. Linjoille kannattaa tulla oppimaan lisää chatboteista, kuuntelemaan Business Kuopion kokemuksia sekä näkemään, kuinka kirjaston botin rakennustyöt aloitetaan, vinkkaa Porkka. Osallistumislinkin tapahtumaan saa laittamalla sähköpostia osoitteeseen milla.porkka@kuopio.fi.

---

Ihmiskeskeinen digitaalinen kunta (IDK) -hankkeen (1.1.2020–31.12.2022) rahoittajina toimivat Euroopan sosiaalirahasto, Etelä-Savon ELY, Kuopion kaupunki ja Savonia-ammattikorkeakoulu.

Teksti: Heta Jyrälä/Oodia